Servizi Hotel - Formazione Personale

In questo nuovo articolo del ciclo “Profit Management per strutture ricettive”  si parla del “servizio”. Può apparire banale e scontato   ma   questo è uno di quei temi definibili come “evergreen”, di quelli di cui vi sarà sempre qualcosa da dire fin tanto che si farà  ospitalità. Anzi, è proprio quel tema che molte aziende alberghiere danno ormai per “scontato”. Stancamente, ogni anno, viene  riproposto al cliente sempre lo stesso modo di:

–  Essere accolto in hotel

–  Essere messo a conoscenza dei servizi dell’hotel

–  Essere ricevuto in sala breakfast

–  Essere accolto in sala ristorante

– Predisporre la sala breakfast e/o ristorante usando sempre gli stessi suppellettili (tra l’altro il termine suppellettile, in archeologia,  significa l’insieme dei reperti di uno scavo e nel nostro caso, per molte strutture, potremmo proprio riferirci a dei reperti   archeologici data l’età di alcuni vasi per i cereali, vassoi per i formaggi e gli affettati, servizi per thè e caffè americano ecc.) ossia bicchieri, tazze, piatti, piatta da portata, alzate, recipienti per alimenti da buffet ecc.

–  Predisporre la camera

–  Porgergli il conto e accomiatarsi

 

Il Servizio si divide in:

  • il servizio offerto dai collaboratori per l’accoglienza e la gestione del cliente
  • I servizi che la struttura mette a disposizione dell’ospite (es servizio di pernotto, di colazione, di lavanderia, di ristorante ecc).

Il Servizio offerto dai collaboratori si integra ai servizi accessori ed infrastrutturali e tutti concorrono a qualificare la struttura secondo la qualità dell’esperienza vissuta dall’ospite. Il servizio offerto dai collaboratori è la parte non materiale mentre i servizi accessori ed infrastrutturali, composto quindi dalla quantità di  beni e strumenti, sono parte di ciò che materialmente è dato al cliente di vedere, toccare, gustare, sentire ed odorare.

L’accoglienza e la gestione del cliente è quella parte del servizio il cui valore economico è solo parzialmente quantificabile. Lo è per due motivi:

  1. Il primo è che non è misurabile. Il modo di muoversi, di atteggiarsi e di parlare di un collaboratore, se è sempre lo stesso, quindi mostrando scarsa empatia alle tante e diverse persone con cui si confronta, susciterà comunque percezioni e sensazioni diverse a seconda del cliente che gli sta di fronte.
  2. Il secondo è che non è un bene possedibile perché prodotto soggettivamente e contestualmente al consumo, ossia al momento in cui avviene uno scambio tra persone e questo lo differenzia, e non di poco , dalla vendita di un prodotto materico. Infatti, quando lo scambio è autentico, dall’incontro di due persone, come ad esempio al momento del check.in,  possono nascere informazioni, sentimenti e “toni” (intesi come la modalità di scambio, se più fredda e formale o più morbida e accogliente) ogni volta diversi.

La prestazione del collaboratore nell’accogliere e gestire un cliente può diventare fortemente soggettiva se di base mancasse una buona preparazione all’espletamento di tali competenze da parte dell’incaricato i cui esiti possono essere incerti. Quante volte capita che il personale si faccia influenzare dai propri pensieri e pregiudizi nei confronti del cliente? Spesso. E’ dunque possibile che il collaboratore metta a disposizione la sua persona con una “qualità” di approccio, argomentazione, gestione e soluzione di situazioni legate a due clienti diversi di cui, verso uno dei due, egli nutre più simpatia (meglio  dire che verso l’altra nutre antipatia)? Certamente! E il risultato si ripercuote sulla qualità generale del servizio offerto. E’ il classico caso di quel cameriere (e talvolta anche il ristoratore o l’albergatore) che spende più tempo e mostra più cura ed attenzione verso un cliente seduto ad un certo tavolo piuttosto che ad un altro seduto al tavolo a fianco.

Se la formazione che viene offerta ai propri collaboratori fosse indirizzata anche verso materie più umanistiche, oltre a quelle legate all’operatività, probabilmente il collaboratore potrebbe interrogarsi su alcune dinamiche ed atteggiamenti propri e quindi essere aiutato nel conoscersi meglio. Se questo accadesse la persona potrebbe rappresentare un valore aggiunto per la sua area di competenza, per il  team di lavoro e, non ultimo, per il cliente.

Gli albergatori spesso sottovalutano la forza che un team di persone, se messe nella condizione di porsi domande che esulano dagli ambiti lavorativi per entrare in una sfera personale, se messe di fronte a stesse, anche singolarmente, acquisisce e poi riversa positivamente nel lavoro. I meccanismi che portano al riconoscimento di certe azioni, o meglio reazioni, fanno parte della persona nel suo intimo. Su certi aspetti caratteriali della persona non serve intervenire con manifestazioni di disapprovazione e rimproverandola, oppure invitandola a partecipare a seminari “operativi” perché l’operatività, salvo problemi di comprendonio da parte degli attori, può essere assorbita, magari con tempistiche variabili a seconda degli interpreti, e messa in pratica (senza mettere in dubbio che chi insegna abbia capacità e metodo adeguati).

Cosa ben più complessa è rendere una persona consapevole delle sue emozioni che la animano durante il proprio turno lavorativo. (a tal proposito segnalo gli ottimi risultati avuti dalla collaborazione con Roberto Barison n qualità di Coaching Eperienziale)

In molti corsi di formazione all’accoglienza e alla vendita si fa riferimento al sorriso. Al lavoro viene ripetuto: lascia i tuoi problemi al di fuori di qui, quando lavori sorridi! Ma come è possibile? Ci si riferisce ad una persona che stenta a riconoscere ed accettare parti di sé e che possono essere maggiormente sollecitate proprio durante il turno lavorativo, magari per lo svolgimento di attività che non sono gradite, perchè si avverte del disagio nello svolgerle o magari perché un certo cliente e, peggio, un collega, suscitano delle reazioni “negative” a livello inconscio. E si pretende che questa persona debba solo “sorridere”?

Dunque, parlando di servizio,  si rivela difficile quantificare il valore dello “human touch” rispetto ai beni messi a disposizione del cliente. E’ l’insieme che, alla fine di un soggiorno, viene ad essere giudicato.

Quanto vale un buffet breakfast ben studiato, ben articolato, ben presentato, con un’offerta ampia di prodotti di qualità? E quanto vale lo stesso buffet se il cameriere accogliesse l’ospite e, nel dargli il buongiorno, si presentasse accompagnandolo al tavolo? Cosa se, dopo aver scoperto il suo numero di camera, il cameriere, nei momenti di contatto che seguiranno, si rivolgesse al cliente pronunciando il suo cognome? (dando per scontato un atteggiamento ed un tono di voce consoni, l’uso appropriato dei termini e capacità e competenze nel servizio).

E quanto potrebbe incidere accogliere il cliente e svolgere il check-in in un’area appartata dove offrirgli un drink e poterlo mettere a suo agio spiegando tutti i servizi a sua disposizione e magari proponendo una camera di categoria superiore (up-selling) e/o di prenotare un massaggio o il tavolo in ristorante (cross-selling) per poi accompagnarlo in camera?

E’ fondamentale ripensare alla propria organizzazione, almeno un paio di volte l’anno, per verificare quali sono i margini di miglioramento che si possono avere dal rivedere orari e procedure, oppure nell’integrare tecnologie e strumenti che facilitino o snelliscano il lavoro del collaboratore così da permettergli di aver più tempo per dedicare attenzioni ed assistenza al cliente.

Impegnarsi perché tutti i collaboratori abbiano a cuore la struttura è difficile ma non impossibile. Per questo la selezione del personale è fondamentale. Sbagliare la scelta può determinare una serie di problemi a cascata. Se un collaboratore, che mostra di possedere una personalità e degli interessi che collimano con quelli dell’identità aziendale, viene inserito e messo nelle migliori condizioni per acclimatarsi ed esprimersi, è garanzia di ritorno sull’investimento. Sarà un elemento che saprà fare scelte ed agire per il bene suo, dell’azienda, dei propri colleghi e, ultimo ma non ultimo, del cliente.

La struttura che si presenta con un prodotto di qualità, con servizi innovativi o per lo meno distintivi, e con personale che completa l’opera interagendo con il cliente con fare interessato, accogliente, genuino ed integro, manifestando una gestione personalizzata della relazione con l’ospite così da far la differenza per ogni singola persona, può guardare al futuro con un certa serenità.

Guadagnarsi la fiducia e la stima del cliente di oggi significa assicurarsi un nuovo cliente domani.

Buon lavoro e buon divertimento

P.S. Sei in cerca di un testo che tratta in maniera semplice  ed asaustiva la gestione di una struttura ricettiva, lasciando ampio spazio al Revenue Management? Il mio suggerimento, del tutto disinteressato, lo trovi clickando sul seguente link Profit Management Alberghiero 

Se sei interessato ad un testo che tratta la gestione di un’attività ristorativa, approfondendo il tema del Revenue Management per la Ristorazione, è il seguente: Profit Management della Ristorazione

consulenza alberghiera consulenza per hotel

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Continuiamo con il ciclo “Profit Management per strutture ricettive” con questo post riguardante l’identità aziendale. L’identità aziendale è, per una qualsiasi struttura ricettiva, un fattore prioritario da considerare.  All’interno di una consulenza alberghiera tendo a mettere in evidenza le discrepanze presenti nella comunicazione aziendale e nello specifico ciò che in genere  risulta essere  incoerente è il legame tra:

  • Nome (e posizione) dell’hotel
  • Logo
  • Pay off
  • Look della struttura (interno ed esterno)
  • Organizzazione e atteggiamento del personale
  • Servizi offerti

L’obiettivo di tutti gli imprenditori/albergatori è far crescere i fatturati, possibilmente contenendo i costi. Quando mi confronto con chi,  chiedendomi una consulenza di revenue management crede che il solo agire sul prezzo sia la panacèa della sua performance economica, evidenzio come l’ identità aziendale  influisca, e non poco,  nel rendimento della struttura.

Talvolta vi sono dei casi in cui il disallineamento tra i vari punti elencati poco sopra è talmente evidente che richiede un’apertura, da parte della proprietà, a riconsiderare molto di ciò che la struttura comunica. Un esempio potrebbe essere dato da un hotel che  presenta le seguenti caratteristiche:

Località: Mare

Nome: Hotel Everest

Logo: Sole che si riflette nel mare

Struttura: parallelepipedo di tre piani di altezza, ristorante con delfini e reti da pescatori, nessun rischiamo all’Everest (del resto non è facile cercare dei parallelismi tra una vacanza al mare e il monte Everest)

Organizzazione e personale: vestiti con pantaloni e gonne scure e camicia bianca (il più classico degli abbinamenti possibili), persone spente e senza brio (quindi lontane dallo spirito alto di chi vive i monti o dalla gioia di chi sta al mare)

Questo esempio vuole far comprendere che il revenue managament può si aiutare a migliorare la performance economica ma è chiaro che, in un caso del genere, il grosso del lavoro consiste in un riallineamento dell’identità aziendale.

Come ho già avuto modo di trattare in un precedente post, ho capito la fondamentale importanza di un persona quale il concept writer il quale, affiancato ad un consulente alberghiero, possa offrire alcuni spunti sui quali costruire una nuova identità aziendale.  Io ho conosciuto Marco Ribolla e l’impatto positivo del suo lavoro su quei progetti dove siamo intervenuti come Eka Hotel Partner’s è stato, a mio modo di vedere, eccezionale.

Perché avere una identità aziendale che esprima a pieno il proprio DNA?

Scoprire il proprio stile: nel affrontare questo step, di grande importanza, l’imprenditore-albergatore è obbligato a doversi dichiarare. Significa definire quali aspetti essenziali fanno parte della vita aziendale, gli stessi aspetti che dovranno risuonare con quei clienti che si avvicineranno alla struttura e che sceglieranno di investire i propri denari proprio per veder soddisfatti loro bisogni. E’ certo che questo punto è il più delicato perché comporta una scelta per molti versi non facile. Ad esempio, se l’hotel si chiamasse Color, hotel che si vuole posizionare verso l’alto, dando di sé l’immagine di una struttura elegante, raffinata e dai prezzi elevati, un primo problema potrebbe essere quello di trovare un architetto/interior design che sappia interpretare il DNA aziendale portandolo negli ambienti, suggerendo arredi, corredi e complementi sobri ed eleganti, senza dar vita al palio del colore.  Non solo, bisognerebbe anche trovare delle soluzioni per cui il DNA Color emerga anche nei vari momenti della giornata in cui il cliente è a contatto con la struttura e con il suo staff. Partendo quindi dalla soluzione più scontata, ossia quella di trovare delle uniformi da lavoro in linea con il concetto aziendale, si dovrà offrire all’ospite soluzioni di servizio, di intrattenimento, di spazi nelle quali lui possa costantemente ritrovare il DNA aziendale.

Selezione di un target: Quanto più l’identità aziendale è chiara e specifica tanto più facilmente essa raggiungerà quel cliente che per hobbie, passioni e stile di vacanza,  le sia affine. Se un hotel si è fortemente specializzato nel mondo del ciclismo, tutto o buona parte di sé parlerà di biciclette. Uno sportivo che pratica prevalentemente rampicata in parete sa bene che nel caso scegliesse quello stesso hotel potrebbe trovarsi un po’ spaesato. Probabilmente  avrebbe difficoltà nel confrontarsi con altri appassionati di alpinismo e nel ricevere suggerimenti e feed back interessanti dai collaboratori dell’hotel, informazioni che potrebbero dare più valore alla sua vacanza. Una volta definito il target per una struttura ricettiva sarà semplice trovare strumenti, mezzi e persone per tematizzarne gli ambienti ed i servizi.

Facilità di comunicazione: scelto qual è il filone nel quale si vuole/può incanalarsi, sia esso trasversale o specifico a più segmenti di clientela, diventa più facile coniugare i vari messaggi di marketing verso i target. Infatti, fatta una buona segmentazione interna della clientela con un database ben strutturato, le mail o le comunicazioni social possono raggiungere tutti i clienti o solo quelli appartenenti a determinati cluster. E’ più facile selezionare i canali di vendita e soprattutto, se la struttura si affida ad un buon grafico-creativo, i contenuti grafici da far circolare nei vari outlet dell’hotel, via mail, via social ecc.

Investimenti mirati:  una chiara identità aziendale permette all’azienda di muoversi sul mercato in cerca di potenziali clienti con minori sforzi e maggiori risultati. Infatti, grazie all’identificazione del “chi io sono” è una facile conseguenza la determinazione del “chi sono i miei potenziali clienti”. Più sono specifico nel definire chi sono,  più sarà facile definire dei “cluster” di clientela. Un albergo dovrebbe muovere le sue attività di marketing ricreando un po’ l’effetto delle onde che si generano quando un sasso viene fatto cadere in uno stagno dove l’acqua è calma. Le onde si propagano creando cerchi sempre più ampi. Così un hotel può mettere in atto attività di marketing e web marketing molto specifiche e mirate per raggiungere quei clienti che appartengono ad un cluster specifico e molto affine con il DNA aziendale. Più ci si allontana dal centro, ossia dai cluster più specifici ed affini, più le azioni, che tenderanno a colpire target di riferimento sempre più ampi e indeterminati, saranno generiche.

Risparmio sugli investimenti:  un consulente alberghiero deve anche saper suggerire come muoversi in termini di investimenti di sales and marketing. Per attivare una sana politica di profit management, che include il revenue management, serve avere anche chiara la costruzione dei costi (cost management). Per questo, tornando alla nostra identità aziendale, tanto più essa è definita, tanto più facile diventa identificare dei cluster ben specifici e meglio si organizzeranno le varie attività volte a raggiungerli. Per questo si potrà fare un’attenta analisi dei budget da investire in fiere e workshop, sales blitz, social media marketing, web marketing, direct marketing, media (radio-giornali-riviste) eccetera. Di ogni azione è fondamentale, riconosciuto il valore dell’investimento, poterne valutare il ritorno.

Fedeltà a linee guida condivise: Avere una propria identità aziendale significa poter trasmettere, sia ai clienti sia ai collaboratori e fornitori, un’immagine di sé chiara e precisa. Questo può comportare una migliore fidelizzazione del cliente che, sentendosi rappresentato dall’azienda perché affine ai suoi hobbies, passioni, al suo stile di vacanza la colloca tra le prime posizioni nella sua personale scala di preferenze. Inoltre è più facile avvicinare dei collaboratori che siano in piena “risonanza” con l’hotel e il suo top management. Infatti, quando tutto ciò che può/deve comunicare il DNA aziendale è ben strutturato ed allineato, risulta più semplice “parlare” ad un nuovo “potenziale” collaboratore e trasmettergli il messaggio chi si è e cosa si vuole. Parallelamente è più facile, per il management, sapere se quella persona è, prima per le sue caratteristiche caratteriali e la sua personalità, poi per competenze tecniche, una persona da considerare valida per il progetto. Al contempo l’aspirante collaboratore potrà sentirsi più o meno allineato con il “mood” aziendale e la sua filosofia, e decidere se proseguire con la propria candidatura.

Mi sembrano 6 validi motivi per i quali valga la pena pensare alla definizione e sviluppo della propria identità aziendale e, per questo delicato passaggio, può convenire affiancarsi ad  un consulente alberghiero o meglio ancora un gruppo di professionisti che possano seguire l’azienda in questo percorso di cambiamento o di semplice “messa a fuoco” della propria identità.

Il DNA aziendale non deve essere per forza qualcosa fuori dagli schemi, di dirompente, di unico. Per esempio a me piace molto il marchio Four Season in quanto è sinonimo di una sobria eleganza degli ambienti che, restando classicamente moderni, si sposano con il livello di servizio offerto dal personale.

Credo che vi sia in essere un cambiamento nel mercato dettato dal fatto che le persone stanno maturando una personale consapevolezza.  Sempre più persone si risvegliano e scoprono l’importanza di prendersi cura di sé,  di dare valore ai propri valori, di vivere momenti di qualità ed in armonia con sé stessi ed eventualmente con altre persone, volendo così vivere esperienze “personali” arricchenti e durature nel tempo. Per questo il mercato si aprirà sempre più a delle forme di turismo di nicchia che saranno in netta contrapposizione al turismo di massa. Negli anni 70-80 vi era la corsa ad aprire una struttura ricettiva, non importa di che marca e modello, l’importante era che avesse letti. Ora, a parte una massa di persone che ancora vivono la vacanza seguendo mode e modelli imposti, c’è chi cerca un brand che risuoni esattamente con i propri bisogni, con le proprie esigenze, con il proprio stile e modo di interpretare una vacanza o un soggiorno in una struttura ricettiva, non importa se leisure o business.

Buon lavoro e buon divertimento

P.S. Sei in cerca di un testo che tratta in maniera semplice la gestione di una struttura ricettiva, lasciando ampio spazio al revenue management? Il mio suggerimento, del tutto disinteressato (:-) ) lo trovi clickando sul seguente link Profit Management Alberghiero 

Un altro testo che mi sento di consigliare, sempre con grande disinteresse,  e che tratta la gestione di un’attività ristorativa, approfondendo il tema del revenue management per la ristorazione, è il seguente: Profit Management della Ristorazione