Questo articolo, più che trattare un tema,  vuole informare su alcune novità che mi vedono partecipe assieme al gruppo di lavoro EKA (www.ekahotelpartners.com)

 

TRIVAGO HOTEL MANAGER

Settimana prossima ci sarà una bella iniziativa di Trivago. Infatti, Trivago Hotel Manager ha organizzato una serie di webinar gratuiti con vari professionisti del settore sul tema “Hotel e Tecnologia”. Se il tema è di tuo interesse, puoi dare una letta al programma ed al palinsesto cliccando sul bottone qui sotto

Se poi la cosa ti interessa e ti vuoi iscrivere al mio webinar

 

 

RIGENERA  HOTEL CAMP

Dal 3 al 7 novembre la prima edizione di RIGENERA, una novità made in EKA. Si tratta di una vacanza rigenerativa pensata per manager e gestori di aziende ricettive che necessitano di ricaricare le batterie. Per il programma,  informazioni e prenotazioni puoi consultare la seguente pagina

Data la particolarità dell’evento possono essere ospitate solo 12 persone, per cui, se l’iniziativa ti stuzzicasse, affrettati a prenotarti. I propri partner sono benvenuti.

Il format di Rigenera si presta anche quale evento incentive per organizzazioni e gruppi di lavoro.

 

 

FOR HO.RE.CA. FIERA VENEZIA EXPO

Dal 5 al 8 novembre saremo a For HO.RE.CA. Fiera che si svolgerà a Venezia presso il Pala Venezia Expo. L’evento è dedicato alle forniture ed attrezzature per alberghi, ristoranti e locali pubblici. Oltre alla parte espositiva sarà offerto un ricco programma di eventi formativi: Noi di EKA saremo presenti con diversi appuntamenti nell’arco delle giornate per darti spunti di riflessioni ed idee. Visita il sito dell’evento

Io personalmente sarò relatore di alcuni speech domenica 5 e sabato 6 novembre. Ti aspetto.

 

Buon business e buon divertimento a tutti voi.

Vittorio

 


Sei in cerca di un testo che tratti in maniera semplice  ed esaustiva la gestione di una struttura ricettiva, lasciando ampio spazio al Revenue Management?  Trovi un mio testo a riguardo al seguente link Profit Management Alberghiero . Puoi scaricarne un’anteprima 

 

Se invece sei interessato ad un testo incentrato sulla gestione di un’attività ristorativa, approfondendo il tema del Revenue Management per la Ristorazione,  allora ti propongo il  Profit Management della Ristorazione . Puoi scaricarne un’anteprima

 

Se non sei più interessato a leggere i miei articoli, puoi cancellare la tua e-mail clicclando sul bottone “unsubscribe”  

 
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Servizi Hotel - Formazione Personale

In questo nuovo articolo del ciclo “Profit Management per strutture ricettive”  si parla del “servizio”. Può apparire banale e scontato   ma   questo è uno di quei temi definibili come “evergreen”, di quelli di cui vi sarà sempre qualcosa da dire fin tanto che si farà  ospitalità. Anzi, è proprio quel tema che molte aziende alberghiere danno ormai per “scontato”. Stancamente, ogni anno, viene  riproposto al cliente sempre lo stesso modo di:

–  Essere accolto in hotel

–  Essere messo a conoscenza dei servizi dell’hotel

–  Essere ricevuto in sala breakfast

–  Essere accolto in sala ristorante

– Predisporre la sala breakfast e/o ristorante usando sempre gli stessi suppellettili (tra l’altro il termine suppellettile, in archeologia,  significa l’insieme dei reperti di uno scavo e nel nostro caso, per molte strutture, potremmo proprio riferirci a dei reperti   archeologici data l’età di alcuni vasi per i cereali, vassoi per i formaggi e gli affettati, servizi per thè e caffè americano ecc.) ossia bicchieri, tazze, piatti, piatta da portata, alzate, recipienti per alimenti da buffet ecc.

–  Predisporre la camera

–  Porgergli il conto e accomiatarsi

 

Il Servizio si divide in:

  • il servizio offerto dai collaboratori per l’accoglienza e la gestione del cliente
  • I servizi che la struttura mette a disposizione dell’ospite (es servizio di pernotto, di colazione, di lavanderia, di ristorante ecc).

Il Servizio offerto dai collaboratori si integra ai servizi accessori ed infrastrutturali e tutti concorrono a qualificare la struttura secondo la qualità dell’esperienza vissuta dall’ospite. Il servizio offerto dai collaboratori è la parte non materiale mentre i servizi accessori ed infrastrutturali, composto quindi dalla quantità di  beni e strumenti, sono parte di ciò che materialmente è dato al cliente di vedere, toccare, gustare, sentire ed odorare.

L’accoglienza e la gestione del cliente è quella parte del servizio il cui valore economico è solo parzialmente quantificabile. Lo è per due motivi:

  1. Il primo è che non è misurabile. Il modo di muoversi, di atteggiarsi e di parlare di un collaboratore, se è sempre lo stesso, quindi mostrando scarsa empatia alle tante e diverse persone con cui si confronta, susciterà comunque percezioni e sensazioni diverse a seconda del cliente che gli sta di fronte.
  2. Il secondo è che non è un bene possedibile perché prodotto soggettivamente e contestualmente al consumo, ossia al momento in cui avviene uno scambio tra persone e questo lo differenzia, e non di poco , dalla vendita di un prodotto materico. Infatti, quando lo scambio è autentico, dall’incontro di due persone, come ad esempio al momento del check.in,  possono nascere informazioni, sentimenti e “toni” (intesi come la modalità di scambio, se più fredda e formale o più morbida e accogliente) ogni volta diversi.

La prestazione del collaboratore nell’accogliere e gestire un cliente può diventare fortemente soggettiva se di base mancasse una buona preparazione all’espletamento di tali competenze da parte dell’incaricato i cui esiti possono essere incerti. Quante volte capita che il personale si faccia influenzare dai propri pensieri e pregiudizi nei confronti del cliente? Spesso. E’ dunque possibile che il collaboratore metta a disposizione la sua persona con una “qualità” di approccio, argomentazione, gestione e soluzione di situazioni legate a due clienti diversi di cui, verso uno dei due, egli nutre più simpatia (meglio  dire che verso l’altra nutre antipatia)? Certamente! E il risultato si ripercuote sulla qualità generale del servizio offerto. E’ il classico caso di quel cameriere (e talvolta anche il ristoratore o l’albergatore) che spende più tempo e mostra più cura ed attenzione verso un cliente seduto ad un certo tavolo piuttosto che ad un altro seduto al tavolo a fianco.

Se la formazione che viene offerta ai propri collaboratori fosse indirizzata anche verso materie più umanistiche, oltre a quelle legate all’operatività, probabilmente il collaboratore potrebbe interrogarsi su alcune dinamiche ed atteggiamenti propri e quindi essere aiutato nel conoscersi meglio. Se questo accadesse la persona potrebbe rappresentare un valore aggiunto per la sua area di competenza, per il  team di lavoro e, non ultimo, per il cliente.

Gli albergatori spesso sottovalutano la forza che un team di persone, se messe nella condizione di porsi domande che esulano dagli ambiti lavorativi per entrare in una sfera personale, se messe di fronte a stesse, anche singolarmente, acquisisce e poi riversa positivamente nel lavoro. I meccanismi che portano al riconoscimento di certe azioni, o meglio reazioni, fanno parte della persona nel suo intimo. Su certi aspetti caratteriali della persona non serve intervenire con manifestazioni di disapprovazione e rimproverandola, oppure invitandola a partecipare a seminari “operativi” perché l’operatività, salvo problemi di comprendonio da parte degli attori, può essere assorbita, magari con tempistiche variabili a seconda degli interpreti, e messa in pratica (senza mettere in dubbio che chi insegna abbia capacità e metodo adeguati).

Cosa ben più complessa è rendere una persona consapevole delle sue emozioni che la animano durante il proprio turno lavorativo. (a tal proposito segnalo gli ottimi risultati avuti dalla collaborazione con Roberto Barison n qualità di Coaching Eperienziale)

In molti corsi di formazione all’accoglienza e alla vendita si fa riferimento al sorriso. Al lavoro viene ripetuto: lascia i tuoi problemi al di fuori di qui, quando lavori sorridi! Ma come è possibile? Ci si riferisce ad una persona che stenta a riconoscere ed accettare parti di sé e che possono essere maggiormente sollecitate proprio durante il turno lavorativo, magari per lo svolgimento di attività che non sono gradite, perchè si avverte del disagio nello svolgerle o magari perché un certo cliente e, peggio, un collega, suscitano delle reazioni “negative” a livello inconscio. E si pretende che questa persona debba solo “sorridere”?

Dunque, parlando di servizio,  si rivela difficile quantificare il valore dello “human touch” rispetto ai beni messi a disposizione del cliente. E’ l’insieme che, alla fine di un soggiorno, viene ad essere giudicato.

Quanto vale un buffet breakfast ben studiato, ben articolato, ben presentato, con un’offerta ampia di prodotti di qualità? E quanto vale lo stesso buffet se il cameriere accogliesse l’ospite e, nel dargli il buongiorno, si presentasse accompagnandolo al tavolo? Cosa se, dopo aver scoperto il suo numero di camera, il cameriere, nei momenti di contatto che seguiranno, si rivolgesse al cliente pronunciando il suo cognome? (dando per scontato un atteggiamento ed un tono di voce consoni, l’uso appropriato dei termini e capacità e competenze nel servizio).

E quanto potrebbe incidere accogliere il cliente e svolgere il check-in in un’area appartata dove offrirgli un drink e poterlo mettere a suo agio spiegando tutti i servizi a sua disposizione e magari proponendo una camera di categoria superiore (up-selling) e/o di prenotare un massaggio o il tavolo in ristorante (cross-selling) per poi accompagnarlo in camera?

E’ fondamentale ripensare alla propria organizzazione, almeno un paio di volte l’anno, per verificare quali sono i margini di miglioramento che si possono avere dal rivedere orari e procedure, oppure nell’integrare tecnologie e strumenti che facilitino o snelliscano il lavoro del collaboratore così da permettergli di aver più tempo per dedicare attenzioni ed assistenza al cliente.

Impegnarsi perché tutti i collaboratori abbiano a cuore la struttura è difficile ma non impossibile. Per questo la selezione del personale è fondamentale. Sbagliare la scelta può determinare una serie di problemi a cascata. Se un collaboratore, che mostra di possedere una personalità e degli interessi che collimano con quelli dell’identità aziendale, viene inserito e messo nelle migliori condizioni per acclimatarsi ed esprimersi, è garanzia di ritorno sull’investimento. Sarà un elemento che saprà fare scelte ed agire per il bene suo, dell’azienda, dei propri colleghi e, ultimo ma non ultimo, del cliente.

La struttura che si presenta con un prodotto di qualità, con servizi innovativi o per lo meno distintivi, e con personale che completa l’opera interagendo con il cliente con fare interessato, accogliente, genuino ed integro, manifestando una gestione personalizzata della relazione con l’ospite così da far la differenza per ogni singola persona, può guardare al futuro con un certa serenità.

Guadagnarsi la fiducia e la stima del cliente di oggi significa assicurarsi un nuovo cliente domani.

Buon lavoro e buon divertimento

P.S. Sei in cerca di un testo che tratta in maniera semplice  ed asaustiva la gestione di una struttura ricettiva, lasciando ampio spazio al Revenue Management? Il mio suggerimento, del tutto disinteressato, lo trovi clickando sul seguente link Profit Management Alberghiero 

Se sei interessato ad un testo che tratta la gestione di un’attività ristorativa, approfondendo il tema del Revenue Management per la Ristorazione, è il seguente: Profit Management della Ristorazione

passio for profit revenue management

passione profitti revenue management

Passione e profitti. Non è uno slogan ma un binomio di grande valore. Grazie alle varie esperienze vissute ed ulteriormente evidenziato dai risultati dei vari clienti che seguo, ho potuto constatare che facendo il proprio mestiere con passione i profitti arrivano conseguentemente. E’ da tempo che nel fare formazione ad albergatori e loro collaboratori mi concentro molto su un punto per me fondamentale ossia:

 

Focalizzatevi sul cliente e non sui soldi che egli vi porta. In questo modo arriveranno più clienti e potrete meglio applicare le logiche del revenue management per migliorare i profitti.

 

 

Un albergatore o un gestore di una qualsiasi attività ricettiva, a mio parere, per migliorare la sua condizione economica dovrebbe cambiare la sua visione del business ed acquisire una nuova mentalità riguardo denaro e lavoro.

 

Fare ospitalità significa accogliere nella propria casa una persona che normalmente non ci vive e si manifesta in uno scambio di doni, beni o favori. Nell’antica Grecia si era obbligati ad offrire ospitalità ad un estraneo.

 

Nelle giornate di confronto con gli albergatori, alla domanda “perché fate questo mestiere?” la risposta che ricevo nel 99% dei casi è: “perché mi piace fare ospitalità”. Appunto! Mi piace fare anziché “mi piace dare”. Dare ospitalità è altra cosa rispetto a fare ospitalità.

 

Proviamo a cambiare il nostro punto di vista. Secondo voi è possibile ottenere di più se, ponendosi con passione ed entusiasmo nell’ospitare una persona a prescindere dal prezzo, che potrebbe essere anche zero, questo vi rendesse felici?

 

Dato che sono pochi i casi in cui si regala il pasto o la camera e dato che in ogni interazione vi è uno scambio, noi che viviamo nel mondo dell’ospitalità abbiamo la grande fortuna di arricchirci anche grazie alle relazioni, nel vedere e nel sentire una persona felice, nel sapere di essere stati di aiuto a qualcuno, quindi ben al di là di un mero scambio economico.

 

Pertanto l’invito è gioire e godere nel rendersi utili agli altri, svolgendo questa attività con passione e trovandone gratificazione nella persona, smettendo di restare focalizzati sul fare denaro.

 

Sarà capitato anche a voi di volere fortemente una certa cosa e vederla manifestarsi solo dopo che avete un po’ abbandonato l’idea.

 

La vera ricchezza consiste nel fare un mestiere che piace.

 

Per chi si è impiegato nel turismo la vera ricchezza sta nel fare felici altre persone dando loro ospitalità. Spostate il vostro focus dal perseguire in denaro in maniera diretta al costruirvi delle opportunità che vi faranno arrivare all’obiettivo in modo indiretto ma certamente più efficace e meno “corrosivo” per la vostra salute.

 

Noi vendiamo spazi, servizi e tempo. Gli spazi, a seconda dell’azienda possono essere più o meno gradevoli. I servizi, a seconda del tipo di cliente, possono essere più o meno adeguati. Il tempo è la risorsa fondamentale. Il tempo che il cliente spende all’interno della struttura ha, come conseguenza, il conseguente impegno di risorse umane.

 

L’obiettivo di un bravo manager o di un gestore/albergatore è quello di avere una azienda organizzata e strutturata in modo che vi sia tempo per servire il cliente al meglio e svolgere tutte le attività operative volte alla continuità e crescita del business senza gravare sul numero di ore da investire in ogni giornata lavorativa.

 

Se vi fossero i seguenti requisiti:

  • Collaboratori e dirigenti lavorano con passione avendo come dogma il dare ospitalità

  • L’azienda gode di un buon prodotto (che viene rinfrescato o modificato con una naturale frequenza)

  • I servizi che vengono offerti soddisfano a pieno le esigenze del cliente

 

Ecco che avremmo l’azienda perfetta.

 

Ma un’azienda può diventare perfetta, anche partendo da presupposti lontani dai requisiti sopra citati.

 

Se è vero il detto “il pesce puzza dalla testa” è chiaro che il destino delle aziende non è in mano ai collaboratori ma a chi le dirige. Se chi sta al vertice ha una visione del business errata o opaca, ha scarse competenze, usa metodologie che tendono a screditare l’elemento umano, sia lato risorse umane interne, sia lato cliente, è chiaro che si circonderà di persone che avranno caratteristiche simili.

 

Quindi si può puntare a migliorare i profitti lavorando con passione, avendo una giusta e chiara visione di business e circondandosi di collaboratori validi con i quali condividere l’essenza di questo business che è centrata sul dare ospitalità. I ricavi ne sono una piacevole conseguenza.

 

 

Scegli il lavoro che ami e non lavorerai neppure un giorno in tutta la tua vita.
Confucio

 

Buon business

Vittorio

 

 

P.S. Sei in cerca di un testo che tratti in maniera semplice la gestione di una struttura ricettiva, lasciando ampio spazio al revenue management? Il mio suggerimento, del tutto disinteressato (:-) ) lo trovi clickando sul seguente link Profit Management Alberghiero 

Un altro testo che mi sento di consigliare, sempre con grande disinteresse,  e che tratta la gestione di un’attività ristorativa, approfondendo il tema del revenue management per la ristorazione, è il seguente: Profit Management della Ristorazione

 

Vittorio Molinari

Consulente e formatore per hotel, albergo, ristorante. Revenue Management, Strategia aziendale, controllo di gestione e budget

Affidarsi ad un consulente alberghiero non è impresa da poco. Infatti richiede “fiducia”. E un consulente alberghiero deve meritarsela sul campo. Ho iniziato questa attività nel 2004 e per mia fortuna ho conosciuto tante realtà, tante persone, tante storie. Nel corso del tempo ho avuto modo di lavorare e collaborare con consulenti, agenzie, professionisti di vario livello e di vari settori attinenti al mondo dell’ospitalità. Questo mi ha permesso di imparare, di confrontarmi, di prendere ciò che ho reputato fosse il meglio e di lasciare, di abbandonare il peggio. E nell’affiancarmi ad albergatori e ristoratori ho potuto anche apprendere i loro pensieri a riguardo di altri professionisti che li hanno aiutati, a vario titolo e in diverse aree, del loro percorso. Ho quindi maturato una mia personale mappatura dei vari pensieri di albergatori e ristoratori che possono chiedere un aiuto ad un consulente così come ho un quadro generale del tipo di professionalità che possono rispondere a tale richiesta.

Per un imprenditore, alberghiero o ristorativo, non è facile arrivare alla decisione di avvalersi della collaborazione di un professionista, nel caso specifico, di un consulente alberghiero.

Tante sono le motivazioni per le quali non lo si contatta. Vediamone alcune, le più frequenti.

 

1. Il problema non sono io o la mia azienda, è il mercato

Questa è forse la più classica fra le scusanti. Si tende ad addebitare all’ambiente esterno tutto ciò che di negativo di riversa sulla propria azienda. Alcune frasi tipiche sono: “il mio competitor fa una politica di prezzi troppo bassa e mi danneggia. Sono condizionato ad abbassare il prezzo anche io” oppure “c’è la crisi e la gente non si muove, non ci sono soldi né per spostamenti di lavoro, né per vacanze”.

Sembra proprio che esistano mille motivazioni per le quali una struttura ricettiva e/o ristorativa possa avere (ed accettare) delle deludenti performances economiche e finanziarie.

Ci si chiede mai se il prodotto che si vende è di appeal per il mercato della domanda? Ci si chiede se il prodotto che si vende ha un rapporto prezzo/qualità percepito dal cliente come basso, tale da non permettere un aumento dei prezzi? Lo stesso dicasi poi per i servizi e la qualità dell’accoglienza offerti. Quali e quante attività commerciali vengono ad essere intraprese, e con che qualità realizzativa? Si può restare schiavi di un prezzo (soprattutto perché il competitor pratica prezzi inferiori  ai propri)? Probabilmente a queste ed altre domande simili si dovrebbe dar risposta facendo un’analisi attenta ed obiettiva del proprio prodotto, della qualità e delle competenze dei propri collaboratori, della predisposizione al cambiamento, al provare strade nuove, a fare investimenti (e non vederli solo come costi).

2. Perdo il controllo della mia azienda

Sono stato più volte testimone a mie spese di persone che manifestano una ritrosia ad avvalersi dei servizi di un consulente alberghiero perché spaventati dall’idea di perdere il controllo della propria azienda. Infatti, avendo gestito un hotel o ristorante per anni in un certo modo,  pensano che procedure, processi produttivi, meccanismi di vendita e di pricing, implementazione ed suo di una tecnologia più moderna, tecniche di revenue management e cost control, uso dei portali di prenotazioni ecc li portino a non riconoscersi più nella conduzione dell’attività. Questo è anche parzialmente vero se ci si riferisce a persone poco avvezze al contatto umano,  all’uso di tecnologia e ad analizzare dati e numeri di vario tipo. Ma anche per questi casi, se l’obiettivo è mantenere produttiva in maniera prosperosa l’azienda, servirà riflettere sulla necessità di delegare alcune attività a validi collaboratori, restando comunque vigili ed intervenendo quando qualche cosa sembra uscire dai binari prefissi. Per questo serve una comprensione di base e la conoscenza di tutti i meccanismi che stanno a monte delle varie attività svolte dai collaboratori stessi. In questo il consulente alberghiero può e deve essere coinvolto per dare sostegno all’imprenditore.

Se parliamo poi di direttori d’albergo, spesso, nonostante possano ravvisare il bisogno di un sostegno esterno, pensano che il consulente possa mettere in luce la loro incapacità quindi comprometterne il valore agli occhi della proprietà.

3.  Mi costerà molti soldi (la consulenza e le richieste ad essa connesse)

Oltre al costo del consulente alberghiero si dovranno affrontare una serie di costi aggiuntivi per metterlo nelle condizioni migliori al fine di raggiungere dei risultati. Questo è un pensiero ragionevole che può mettere in dubbio una potenziale collaborazione. Lo scoglio può essere facilmente by-passato se, identificato un obiettivo economico (aumento della produzione o diminuzione dei costi) e fissati dei punti intermedi di verifica, gli investimenti richiesti sono giustificati dai risultati. Vi è anche da dire che per ottenere dei risultati evidenti, se parliamo di vendita, elementi che devono essere assolutamente performanti quali il sito, un booking engine e channel manager per hotel, gestionali per vendita e gestione delle comande ed economato per ristoranti, sono richieste legittime che aiutano il professionista, magari attento anche alle attività legate al web marketing ed al social media marketing, a portare i risultati individuati e a volte anche di migliori.

VIveversa, seguendo il detto inglese “if you pay peanuts you get monkeys”, è sempre bene diffidare  chi si propone con tariffe molto vantaggiose e quindi approfondirne esperienze, competenze e capacità.

4.  Ego – non ho bisogno di aiuto, son ben capace da solo

Questo punto non abbisogna di approfondimenti. Se si è convinti di saper fare bene allora chiaramente non si ha bisogno di nessuno. Forse nemmeno dei collaboratori, assunti solo per coprire i turni e fare lavori “basic” senza che sia richiesto loro alcun suggerimento e creatività, senza coinvolgerli e renderli partecipi della vita aziendale, almeno per le attività di loro pertinenza.

Se parliamo di professionisti, di vario tipo, e in primo luogo del consulente alberghiero, alcuni buoni suggerimenti ai quali riferirsi per decidere se avvalersene e valutare la qualità dell’intervento possono essere:

a)   Feeling personale

Punto essenziale che sta alla base di qualsiasi relazione! Se manca, sarà difficile ottenere risultati. Un consulente alberghiero, se ha capacità, conoscenze ed esperienza oltre che una visione olistica dello specifico tipo di business, saprà entrare in contatto con la singola realtà in ogni sua parte, valutando le priorità sulle quali agire e dandosi obiettivi ragionevoli in relazione alle forze in campo.  Certo è che la fiducia la si matura solo con il tempo, grazie allo stile comportamentale, all’attenzione ai vari aspetti che il professionista è chiamato a considerare (umano, strutturale, economico, finanziario) ed ai risultati. Il feeling tra il committente e il consulente/professionista è fondamentale. Se non c’è all’inizio è difficile che maturi poi. Se poi non c’è fiducia, allora meglio per il primo risparmiare soldi e tempo e per il secondo tempo ed energie.

b)  Condivisione degli obiettivi

Questo elemento è il secondo in termini d’ importanza. Molti sono i professionisti che promettono risultati mirabolanti. In altri casi vengono ad essere individuati obiettivi sottostimati per ottenere così un risultato che faccia ben predisporre l’albergatore o il ristoratore, se poco esperto, a prolungare il rapporto di collaborazione.

Riprendo per un attimo il punto a) per dire che un consulente alberghiero ha il bisogno di sapere quanto più possibile dell’azienda con la quale inizia una collaborazione. In assenza di fiducia gli si potrebbero nascondere aspetti fondamentali e quindi compromettere il risultato in virtù di impostazioni operative e suggerimenti basati su false elementi di base.

Condividere un obiettivo è un buon punto di partenza per vedere crescere la reciproca fiducia. Dandosi dei tempi e delle modalità di verifica, i risultati (sempre intesi sotto una visione olistica della gestione) diranno se è il caso di continuare o meno.

Chi decide di avvalersi di un aiuto esterno deve poter/saper valutare le qualità e le competenze del professionista o del un consulente. Per questo, soprattutto nei primi tempi dovrà studiare per apprendere il know-how e impossessarsi in fretta degli strumenti necessari. Più vi è ignoranza da una parte, più vi è gioco dall’altra.

c)   Monitoraggio degli obiettivi

Fissati gli obiettivi, che devono essere tangibili e monitorabili, ci si può dare dei tempi per vederli raggiunti o meno e poi, se il caso, disquisire sul perché. Chiari obiettivi possono essere l’aumento del RevPAR, del TRevPAR, del Ricavo Medio per Coperto, del costo medio pasto, della qualità delle recensioni sui metaportali o OLTA per area operativa ecc.

d)  Qualità del rapporto

Si riprende un po’ quanto scritto al punto a). Il rapporto tra un consulente alberghiero e un albergatore / ristoratore è un po’ come un matrimonio nel quale tutto è condiviso. Si intrecciano per forza di cose aspetti operativi, cessione di know-how, scelte aziendali, analisi di dati ecc ad aspetti più prettamente relazionali. La persona è sempre al centro. Se un consulente tiene in considerazione l’aspetto umano, sapendo quanto questo possa influenzare la riuscita di un progetto di riorganizzazione aziendale, soprattutto se alle prese con il ricambio generazionale, del miglioramento delle performance dei collaboratori e quindi dei risultati economici, saprà far attenzione a come gestire certi equilibri, spesso molto fragili. Pertanto il rapporto, a seconda degli obiettivi che ci si è dati, può e in molti casi deve, andare bel oltre il vendere una camere in più

e)   Interazione con altri professionisti

Oggi un hotel o un ristorante si avvalgono di specialisti ed agenzie per la cura della loro immagine, per la realizzazione di un sito, per la gestione e scelta di software vari, per la gestione dei social media  e degli aspetti legati al web, al personale, all’impiantistica locale (internet / wi-fi / LAN), commercialisti e fornitori in genere. Mi trovo spesso a dialogare, a seconda del bisogno e del momento, con queste figure e credo quindi valga per chi, come me, è consulente. Delicatezza e tatto nel confrontarsi con tali realtà sono essenziali. Solo dopo aver iniziato una collaborazione si può scoprire se si ha a che fare con aziende o persone che offrono competenza e un valido contributo alla crescita ed allo sviluppo dell’azienda per la quale si opera. La parte difficile arriva quando si scopre che non vi è la qualità necessaria alla realizzazione del progetto. E si torna a dire: “è sempre questione di fiducia”. Per dire ad un cliente che un certo fornitore non è il più adatto al suo progetto, si corre il rischio apparire come colui che tira il carretto di qualcun altro. In questi casi, generalmente, io non suggerisco mai un solo fornitore in alternativa a quello attuale, ma almeno un paio e non necessariamente di mia conoscenza.

CONCLUSIONE

Esistono tante realtà, tante persone e tante realtà, ognuna diversa dalle altre perché ogni persona è unica nel suo essere. Credo che nella vita ci si attragga e ci si lasci in virtù di sensazioni, percezioni e bisogni che fanno parte di una crescita personale. Ogni accadimento ha un suo preciso motivo. Pertanto, può accadere che un albergatore si rivolga al professionista sbagliato. Poco male, significa che si può guardare all’insegnamento che questa situazione ha comportato. Così come può accadere che un consulente  investe su un cliente con il quale non ha speranza di portare a casa alcun risultato (non è vero che tutti lavorano solo per i soldi, c’è anche chi fa un lavoro con passione e si prende a cuore il risultato finale).  E così come capita che entrambi le parti non siano fatte l’una per l’altra avviene anche che nascano dei matrimoni felici. E’ solo questione di vita. E di esperienza.

Buon divertimento e buon business.

Vittorio Molinari

Barzelletta sui consulenti:

Il Pastore.

Un pastore stava pascolando il suo gregge di pecore, in un pascolo decisamente lontano e isolato quando all’improvviso vede avvicinarsi una BMW nuova fiammante che avanza lasciandosi dietro una nuvola di polvere. Il guidatore, un giovane in un elegante abito di Versace, scarpe Gucci, occhiali Ray Ban e cravatta Yves Saint Laurent rallenta, si sporge dal finestrino dell’auto e dice: “Se ti dico esattamente quante pecore hai nel tuo gregge, me ne regali una?”
Il pastore guarda l’uomo, evidentemente uno yuppie, poi si volta verso il suo gregge e risponde con calma: “Certo, perché no?”
A questo punto lo yuppie posteggia l’auto, tira fuori il suo computer portatile della Dell e lo collega al suo cellulare della AT&T. Si collega a internet, naviga in una pagina della NASA, seleziona un sistema di navigazione satellitare GPS per avere un’esatta posizione di dove si trova e invia questi dati a un altro satellite NASA che scansiona l’area e ne fa una foto in risoluzione ultradefinita. Apre quindi il programma di foto digitale Adobe Photoshop ed esporta l’immagine inviandola a un laboratorio di Amburgo in Germania che dopo pochi secondi gli spedisce una e-mail sul suo palmare Palm Pilot confermando che l’immagine è stata elaborata e i dati sono stati completamente memorizzati. Tramite una connessione ODBC accede a un database MS-SQL e su un foglio di lavoro Excel con centinaia di formule complesse carica tutti i dati tramite e-mail con il suo Blackberry. Dopo pochi minuti riceve una risposta e alla fine stampa una relazione completa di 150 pagine, a colori, sulla sua nuovissima stampante HP LaserJet iper-tecnologica e miniaturizzata, e rivolgendosi al pastore esclama: “Tu possiedi esattamente 1.586 pecore”
il pastore: “Esatto! Bene, immagino che puoi prenderti la tua pecora a questo punto!”
Mentre il giovane mette nel baule della sua BMW un animale che ha appena scelto.
il pastore: “Se indovino che mestiere fai, mi restituisci la pecora?”
il giovane ci pensa su un attimo e dice: “Okay, perché no?”
il pastore: “Sei un consulente!”
il giovane: “Caspita, è vero! Come ha fatto a indovinare?”
il pastore: “Beh, non c’è molto da indovinare, mi pare piuttosto evidente! Sei comparso senza che nessuno ti cercasse, vuoi essere pagato per una risposta che conosco già, a una domanda che nessuno ti ha fatto e non capisci niente del mio lavoro! Ora, per favore, restituiscimi il cane!”

P.S. Sei in cerca di un testo che tratti in maniera semplice la gestione di una struttura ricettiva, lasciando ampio spazio al revenue management? Il mio suggerimento, del tutto disinteressato (:-) ) lo trovi clickando sul seguente link Profit Management Alberghiero 

Un altro testo che mi sento di consigliare, sempre con grande disinteresse,  e che tratta la gestione di un’attività ristorativa, approfondendo il tema del revenue management per la ristorazione, è il seguente: Profit Management della Ristorazione