Vector of Business And Global Connection

incrementare il revenue di una struttura ricettiva grazie alla tecnologia

 

È possibile incrementare il revenue di una struttura ricettiva grazie alla tecnologia? Io ne sono certo e vi spiego il perché.

Per una struttura ricettiva i punti distintivi dell’offerta, corrispondenti alle attuali esigenze del mercato della domanda, sono indubbiamente:

• Spazi ampi
• Pulizia
• Cortesia e gentilezza da parte del personale
• Tecnologia all’avanguardia.

Nell’era della comunicazione e nella quale tutto è veloce ed immediato lo slogan è sempre più “tutto e subito” . A mio avviso, spesso, il fattore relativo alla tecnologia ed al suo potenziale per rendere il prodotto sempre più di appeal, contribuendo quindi all’aumento dei ricavi, è sottostimato.

Molte aziende si interrogano se i costi di Pay Tv quali Sky e Mediaset siano sostenibili e al contempo soddisfino l’utenza. Sky ha un palinsesto di canali tematici ed informativi ben più ampio di Mediaset e per questo, oltre al fatto, dicono loro, di una migliore qualità del segnale, costano cifre superiori al loro principale competitor in Italia.

Io però sposterei l’attenzione sul servizio che tutti chiedono entrando in hotel ancor prima di sapere se la camera è disponibile: il Wi-Fi! Molti clienti lo chiedono come servizio per scaricare la posta e rispondere alle @mail. Molte persone hanno però un’esigenza diversa: quella di scaricare o guardarsi in diretta contenuti audio-video ad altà qualità d’immagine.

Facciamo degli esempi.

Un hotel ha Sky o Mediaset o addirittura nessuna offerta pay tv. Il cliente ha il desiderio di vedersi una partita di calcio sapendo che è in programmazione su un dato canale. Su quale albergo pensate ricada la scelta di questo cliente? Questo è solo il caso più “ovvio” di ciò che significa offrire delle opportunità in termini di programmi ed eventi sportivi di grande interesse.

C’è anche da dire che, grazie all’avvento di contratti di telefonia mobile e dati che permette, a cifre ormai accessibili ai più, di avere dei giga per navigazione web gratuita, molti degli albergatori che hanno stretto contratti con quelle aziende che offrono servizi pay per view, hanno riscontrato un drastico calo delle vendite di film pornografici, soluzione sulla quale molti hotel marginalizzavano.

Vi è poi il caso, per gli alberghi leisure, della famiglia composta da tre o quattro persone di cui, a seconda dell’età dei figli, le connessioni ad internet richieste partono certamente da un minimo di 2 per arrivare alla totalità del nucleo famigliare. Quanta banda serve per soddisfate, in maniera egregia, tale bisogno?

Io che per lavoro dormo spesso in hotel sperimento varie problematiche relative alla gestione del wi-fi. In certi casi, fatta la connessione con user e password, dopo qualche minuto mi accorgo di essere off-line e devo rifare la procedura perché il segnale è altalenante e purtroppo sono più le volte che il segnale è debole che non quelle in cui è forte e stabile. In altri casi il segnale c’è ma è così debole che una mail con un allegato impiega minuti a partire. Immaginatevi cosa accade per il download o l’upload di documenti più pesanti.

Grazie ad una collaborazione con Paolo Carraro della KLF Italia, società che si occupa di hotel engeneering ho avuto modo di approfondire il tema e, sebbene avessi già una discreta conoscenza delle problematiche in fatto di distribuzione del segnale wi-fi e capacità della banda, sono venuto a conoscenza di particolari non irrisori. Paolo, che segue molte realtà sparse un po’ in tutta Italia, conferma che il problema principale che oggi vivono le strutture alberghiere sta proprio nella connettività e che molti dei problemi nascono da una pianificazione inesistente che metta in collegamento logico e funzionale il provider della banda, scelto per quantità e di banda e relativa stabilità oltre che per assistenza di rete, all’architettura dell’impianto, alla scelta dei router ed access point. C’è da dire che in molti casi la risorsa banda Internet per un hotel è “limitata”, e solo in alcuni sovradimensionata, per cui garantire un upload/download per streaming è veramente difficile

Se l’impianto che si viene a realizzare è di alta qualità allora è possibile aumentare il revenue. Molti clienti, a prescindere dalla loro nazionalità, possiedono un account con una Pay Tv che in genere offre anche la possibilità di collegarsi in remoto e godere dei contenuti come da contratto. Se un hotel offrisse una buona qualità di segnale e larga banda veloce, essi potrebbero collegarsi ad internet e guardarsi il programma che più gli interessa nella loro lingua. Non ci dimentichiamo poi che sempre più la Tv sarà web! Aziende come NetFlix che già vantano un altissimo numero di clienti e sembra che stia per arrivare anche in Italia. Altre sono già presenti con programmazione nazionale come ad esempio TimVision.

Torniamo quindi alla domanda iniziale. È possibile incrementare il revenue di una struttura ricettiva grazie alla tecnologia?

Si. Basta realizzare un impianto solido di diffusione di segnale con banda larga e un minimo garantito in up-load-download che tenga conto non tanto del numero di camere, quanto del numero di apparati che potrebbero connettersi alla rete facendo riferimento a contenuti streaming. Lo step successivo è quello di avere un’ottima comunicazione verso il cliente per informarlo di tale servizio. In questo modo è plausibile l’aumento di qualche euro il prezzo delle camere o l’inserimento di un servizio di connettività a banda larga e/o sempre free solo per certi tipi di prodotti, ad esempio nella camera Superior, Junior e Suite.

Sarebbe poi un peccato aver messo in piedi tutto questo sistema senza avere uno strumento come Oscar Wi-Fi o similari, ossia software che consentono, alla struttura ricettiva, di immagazzinare i dati dei clienti che si loggano per accedere alla rete, soprattutto di quelli che lo fanno attraverso un account social o @mail. Questo strumento è di grande aiuto per lavorare meglio con il direct mail (profilato), il web marketing e il social media marketing.

Immaginatevi un cliente che, in ogni parte della vostra struttura in cui si trovi, possa postare commenti, video e foto del suo soggiorno! Non vi darebbe questo un grande aiuto in termini di visibilità? E se voi foste in grado di “ingaggiarlo” e lavorare per far crescere le vendite e la vostra brand reputation?

Ecco perché io credo che si può incrementare il revenue di una struttura ricettiva grazie alla tecnologia.

Buon lavoro e buon divertimento

P.S. Sei in cerca di un testo che tratti in maniera semplice la gestione di una struttura ricettiva, lasciando ampio spazio al revenue management? Il mio suggerimento, del tutto disinteressato (:-) ) lo trovi clickando sul seguente link Profit Management Alberghiero 

Un altro testo che mi sento di consigliare, sempre con grande disinteresse,  e che tratta la gestione di un’attività ristorativa, approfondendo il tema del revenue management per la ristorazione, è il seguente: Profit Management della Ristorazione

Avete già iniziato a pensare a come organizzare e vendere le Festività Natalizie e il Capodanno applicando il revenue management? Tra qualche giorno nei supermercati e grandi centri commerciali si troveranno esposti generi alimentari e mercanzie Natalizie. Anche per il mondo dell’ospitalità è giunto il momento. Ristoratori  e albergatori, voi siete pronti a promuovere e vendere le Festività Natalizie il Capodanno?

Può sembrare un po’ presto dato che per molti ora iniziano i mesi caldi (lavorativamente parlando): Fiere, Meeting aziendali e si spera la ripresa del corporate. Per altri si è chiusa la stagione estiva e per altri ancora iniziano le vendite per quella invernale. Ma per direttori e gestori di strutture ricettive (ristoranti, hotel e agriturismo su tutti) ha senso ora iniziare a preparare pacchetti e strategie di vendita per le prossime Festività. Ecco la scaletta di attività per come organizzare e vendere le Festività Natalizie e il Capodanno

E’ importante che definiate i giorni utili e stiliate una bozza del programma

A seconda di come cadono le Festività rispetto ai week end, definire, in base al trend storico delle prenotazioni e al proprio tipo di clientela, dei pacchetti di vendita per il numero di giorni che si pensa possa interessare la maggior parte degli potenziali ospiti. Inoltre è bene, parallelamente a questo, abbozzare il programma di attività, sia interne alla struttura, sia esterne, da offrire ai clienti. Significa tener conto del modo di vivere la vacanza da parte del cliente, ipotizzando il tempo che passerà al di fuori della struttura e quello, anche per ragioni legate alle giornate sempre più corte o magari causa tempo avverso, al suo interno. Altro punto a cui pensare è la gestione dei bambini, con un programma di animazione studiato ad hoc per poterli impegnare in quei momenti della giornata in cui i genitori prenderebbero volentieri del tempo per sé stessi.

 

Brain storming

Questa parte è la più interessante a mio modo di vedere. Infatti ci si dovrebbe confrontare con il team (Chef, Maitre, Front Office Manager, Manutentore e HouseKeeper oltre che  Food & Beverage Manager e Room Division Manager ove presenti) e insieme definire i momenti ristorativi all’interno di ogni singola giornata e loro particolarità oltre che il prezzo. Questo momento è utile per ricevere feed back rispetto a eventuali problematiche da considerare, attività che possono essere svolte con forza lavoro interna e/o quelle per le quali servirà ricorrere a personale extra o in gestione esterna. Mediamente si fissa in una settimana lavorativa la consegna del materiale utile, quindi i menu e loro costi, personale necessario e loro costi, preventivi di società di animazione, cabaret, musica eccetera oltre che la pianificazione del piano lavoro del personale assunto (e quindi anche dei giorni di ferie se intitolati ad averne) e programma degli eventi, con luogo e orari, per le singole giornate.

 

Definizione dell’organizzazione

Questo punto chiude il lavoro iniziato una settimana fa, entrando nei particolari e definendo il materiale che servirà essere comprato (ad esempio per addobbi e decorazioni), confermando contratti per appalto dell’animazione e dell’intrattenimento, bloccando il personale extra che sarà richiesto per i vari eventi ecc. Avendo un’idea dei costi, che può quindi essere messa a budget, è possibile iniziare a lavorare sui prezzi delle varie offerte.

 

Definizione dei prezzi e della strategia di vendita delle camere o dei posti a sedere al ristorante.

Sarebbe bene abbandonare vecchie logiche che prevedono la riproposizione di prezzi e pacchetti già usati e abusati in passato per concentrarsi su dinamiche più specifiche e profittevoli. Un’approccio Revenue Management Oriented è obbligatorio per affrontare al meglio questo tema.Per questo, in ordine:

  • Considerare i dati storici: occupazione camere, presenze, RevPAR e ARR anni passati (almeno dell’anno scorso) riprendendo i vecchi appunti su quanto era stato fatto per la promozione del pacchetto
  • In relazione a quanto emerge si deciderà di essere più o meno aggressivi nella riproposizione del pacchetto. Generalmente, essere aggressivi significa lavorare sul room revenue piuttosto che sul food and beverage (questo per la ridotta marginalità che ha il food&beverage rispetto alla room division). Partendo quindi da una tariffa camera che tenga conto di eventuali scontistiche per offerte Advance Booking o Non Refundable, si sommeranno quindi i vari servizi accessori quali breakfast (con prezzo maggiorato se si prevede un buffet più ricco e con pietanze più costose), aperitivi, pranzi e cene, intermezzi vari (thè e pasticcini pomeridiani piuttosto che lenticchie e cotechino alle 2 del mattino) oltre che alle voci relative ai costi di animazione ed intrattenimento.
  • I prezzi delle camere devono chiaramente tener conto del valore del singolo giorno, sempre facendo riferimento ai  dati storici. Se per esempio il 27 di dicembre 2013 era un venerdì, considerando il giorno, e quindi il venerdì, nel 2014 la data sarà il 26. Santo Stefano!! Ma l’anno scorso, per come era caduto nel mezzo della settimana, il valore di questo venerdì è da ritenersi (a ragion di logica, poi c’è quella che chiamano crisi a scombinar le carte) più alto del valore di vendita del venerdì 27, 2013. Nel settare il proprio pricing quindi potrebbe essere utile considerarlo. Ma è anche vero che  per un hotel di montagna in Trentino, dove la neve potrebbe richiamare appassionati che unirebbero così il divertente al “divertente”, potrebbe significare vendere ad un prezzo più alto ( ad esempio il periodo dal 24 al 28 dicembre) facendo leva su una predisposizione alla spesa superiore rispetto a chi sceglierà ad esempio la Liguria e potrebbe comunque concedersi li stessi giorni. Ogni albergatore e/o direttore d’albergo è quindi chiamato a proiettare i movimenti che, per esperienza o per logica aspettativa, immagina potranno accadere. In base a questo ed ai risultati storici, facendo sempre riferimento a costo camera, RevPAR e ricavo medio camera setterà la miglior tariffa del giorno. Questo solo se è previsto un pricing dinamico, all’interno del quale la tariffa può legittamente oscillare. Nel caso si lavori con listino fisso prego di resettare tutto e fare esattamente come si è abituati a fare, tanto, dovesse andar male, la colpa è sempre di tutta una serie di cause che ovviamente stanno al di fuori delle proprie responsabilità e della propria struttura.
  • Nel caso di strutture alberghiere i prezzi potranno imporre l’acquisto di soli pacchetti con la famosa “mezza pensione” o “pensione completa” se i risultati passati lo suggeriscono. Per i ristoranti la gestione dei tavoli e quindi del numero di persone ospitabili dovrebbe prevedere (vale anche per i ristoranti di albergo) un vendita che, puntando alla miglior performance economica, e quindi al più alto risultato di revenue, favorisca quei segmenti di clientela con una maggior predisposizione alla spesa (ad esempio coppie, gruppi di amici, famiglie) identificabili grazie all’analisi dei dati storici. Inoltre il prezzo potrà crescere in virtù della crescita occupazionale e quindi proposto con la formula “a partire da Euro…”. Come avrete capito, organizzare e vendere le Festività Natalizie e il Capodanno è un’attività che richiede studio tempo e risorse.

 

Definire i canali e strumenti  di promozione e le attività di web marketing

Si parte innanzi tutto dal settare il proprio booking engine secondo le logiche e le strategie di vendita identificate (es prezzo più vantaggioso per chi sceglie periodo medio-lunghi come i 5 o 7 giorni, vincoli alla prenotazione con minimum stay di 2 o 3 giorni se il caso ecc). Si decide poi se vendere su OLTA e a Tour Operator. La scelta strategica, soprattutto se si è molto lontani dalla data in oggetto, potrebbe essere quella di diversificare i prodotti messi in vendita sul proprio sito rispetto a quelli delle OLTA che, per esempio avranno nomi diversi, solo tariffe di B&B e con prezzi che si possono definire alti. Questo dovrebbe favorire la ricezione di prenotazioni dal proprio booking engine. La promozione deve essere supportata da attività sui social media e soprattutto attraverso un sana politica di SEM. Non ci si dimentichi del P2C, ossia del passaparola ai propri clienti, vecchi e nuovi, nel modo più diretto possibile.

 

Preparare una pagina web per il Natale o il Capodanno (con menu, eventi, foto del personale ecc)
Come detto prima, questa attività deve rientrare in un piano di commercializzazione e condiviso con chi segue il vostro SEM per pianificare e budgettizzare l’intervento.

 

Promuovere il menu, sottolineando se il caso, piatti senza glutine, vegani e vegetariani
Questa è veramente la chicca, sia per dare tono alla propria proposta culinaria, sia per soddisfare la domanda di quel pubblico che, sempre più spesso, perchè fa “trendy” o per effettivo bisogno/ricerca di benessere, ricerca questo tipo di soluzioni
Caricare le vecchie foto su Flickr.com, Facebook e social wall

Iniziare con il riproporre bei momenti di vita vissuta in occasioni di festività passate, richiamando, se il caso, in gioco clienti che ne hanno fatto parte, invitarli a tornare e a suggerire ad amici e parenti di esserne coinvolti. Lavorare sulle emozioni e mettere in evidenze le novità di quest’anno.

Decorare le proprie pagine social

 

Agevolare quanto più possibile il pagamento di una caparra
Punto sempre ricco di diatribe questo. E’ giusto chiedere un prepagamento? E se poi l’ospite non viene? Per mia esperienza, data la situazione attuale, meglio lasciar da parte uno spirito troppo buonista e darsi una linea precisa. Clienti affezionati, di vecchia data, verso i quali è lecito e quasi doveroso comportarsi dando fiducia, non riceveranno alcuna richiesta di prepagamento o caparra. Tutti gli altri, prepagamento di % o carta di credito (verificandone validità e se il caso bloccandone l’importo) a garanzia.

 

Promuovere buoni regalo

Se il vostro hotel o ristorante gode di un buon appeal tra il pubblico “real” e del mondo del web, allora la promozione di buoni regalo per l’evento o il soggiorno sono un’ottima idea. Diversi booking engine gestiscono anche questo tipo di iniziativa.

 

Buon divertimento e buon business a tutti.

Vittorio Molinari

P.S. Un consiglio del tutto disinteressato riguardo ad un testo che tratta in maniera semplice la gestione di una struttura ricettiva, lasciando ampio spazio al revenue management? Eccolo: lo trovate clickando sul seguente link Profit Management Alberghiero 

Un altro consiglio che mi sento di dare, sempre con grande disinteresse,  in merito ad un testo che tratta la gestione di un’attività ristorativa, approfondendo il tema del revenue management per la ristorazione, lo trovate clickando sul seguente link: Profit Management della Ristorazione