Hotel Pre-opening: l’Hospitality Concept Writer

01/01/2015

Hotel Pre-opening: l’Hospitality Concept Writer! Qualcuno di voi sa cosa significhi? Sa spiegare ciò che dovrebbe fare? Io fino a poco tempo fa non lo avrei saputo dire anzi nemmeno conoscevo l’esistenza di una tale figura. Dopo una breve ricerca credo di poter dire che in EKA Hotel Partners (www.ekahotelpartners.com) c’è l’unico Hospitality Concept Writer per il settore dell’ospitalità in Italia.

Nulla nella vita arriva per caso. Io ci credo e quindi certi incontro non sono casuali. Nella primavera 2012 conosco Marco Ribolla mentre con quella che è poi diventata mia moglie, Lucia, facevo jogging sul lungomare di Rimini. Qualcuno dice anche che la prima impressione è quella che conta. Sento di dover smentire questo luogo comune, sebbene vero in molti casi. Mia moglie mi presenta Marco e in quei pochi attimi la mia attenzione va al suo look; era vestito in modo “creativo” quale lui è, un po’ “alternativo” e molto semplice. Dentro di me mi son detto “che tipo bizzarro questo! Deve essere uno di quelli che vive alla giornata.” senza sapere nulla di lui. Passano gli anni e nel 2014, sempre tramite Lucia lo rivedo e iniziamo a conoscerci. Lui è un Copy Writer che però, nel corso del tempo ha declinato in Concept Writer. Non capivo ma mi piaceva il suo modo di fare e alla peggio, mi son detto, di certo saprà scrivere testi originali. Abbiamo così iniziato a collaborare su qualche progetto dove principalmente erano richiesti testi per siti e brochure di alberghi. Poi ho pensato ad EKA ed ho chiesto a lui di volerne far parte (lui è il ricercatore e propositore del nome del gruppo di lavoro)

Qualche settimana fa mi è capitato, grazie a KUMBE, una web agency con buona visione di business allargata e con un bel portfolio clienti che se ne stà a Tione, paesino del versante Ovest del Trentino, poco sotto Madonna di Campiglio, di ricevere l’invito a partecipare ad una riunione con un cliente potenziale che vuole aprire un hotel. Ringrazio Davide e gli dico che chiederò anche a Marco di partecipare, se per lui va bene. Tutti d’accordo. Si partirà presto per il Trentino.

Nel frattempo faccio una pre-view dell’area dove sorgerà la strutture, verificando un po’ di dati della zona sui flussi turistici e facendo una breve indagine sui competitor per sapere quali segmenti servono primariamente, orientandomi così al prodotto ed ai servizi offerti, confrontando prezzi e formule di vendita.

Le fasi che precedono l’apertura di un hotel e/o di un ristorante sono tutte fondamentali ma risultano cruciali:

La scelta del nome
Il concept
I segmenti di mercato ai quali ci si rivolgerà
Il prodotto (alloggio – ristorante –SPA – meeting ecc)
La veste grafica
La comunicazione (web e non)
Il pricing
Le attività di sales&marketing
Scelta dei fornitori
Selezione e formazione dei collaboratori (come da organigramma)

Ho avuto modo di seguire il pre-opening di 4 strutture, una da collaboratore assunto e tre da consulente. E’ un lavoro molto impegnativo. Non si può sbagliare!

Avrete anche voi esempi di bar, ristoranti o hotel che una volta aperti hanno avuto scarsa fortuna, nonostante l’avvicendarsi di più gestioni o nuove direzioni e management. Tale fenomeno lo comprendo solo se valuto negativamente la start up. Quando si apre un nuovo locale o un nuovo hotel, generalmente, nei primi mesi si attirano clienti, che incuriositi dalla novità, sono abituati a frequentare locali ed hotel della zona. Se tale cliente resta soddisfatto può trasformarsi in un cliente abituale e suggerire ad altri di diventarne avventori. Sbagliare l’apertura può essere quindi deleterio per il futuro dell’azienda.

In questo passaggio si mette in moto un sentimento del cliente che risponde a diversi bisogni:

Appagamento visivo (il look del locale, degli ambienti, delle camere, della hall)
Feeling and safe (il cliente non avverte pericoli e l’atmosfera è gradevole e quindi luci, temperatura, suoni, profumi, personale accogliente)
Rapporto prezzo qualità (la qualità del sonno, del cibo, degli spazi SPA, delle sedute in sala meeting sommati ai due punti precedenti e messi a confronto con il prezzo

In genere lo step che non convince al punto da smorzare l’onda buona del consenso, vitale per le aziende che si affacciano ex-novo nel mercato dell’offerta, è il secondo. Smorzare l’onda propagatoria del consenso significa compromettere la crescita del business e dover intervenire, spesso con nuovi ed ingenti investimenti, per risollevare le sorti. Se si pensa che il momento economico di per sé non è favorevole si rischia di sforare di molto sul budget previsto.

Nel secondo step il bisogno di sentirsi benvenuti e accolti in un ambiente sicuro, cordiale, in sintonia con i propri desideri di comfort e benessere è inappagato. Spesso l’organizzazione e il personale non sono all’altezza della situazione, non sono persone che hanno sposato un progetto, spesso semplicemente perché non esiste un progetto. La formazione del personale è lasciata al caso ossia ai capi reparto. Ma questi ultimi hanno ben altri problemi a cui pensare in una fare di start-up che non formare i loro sottoposti.

In poche parole, se il cliente si sente abbandonato, trascurato, elemento secondario nel processo lavorativo chi il personale attua, anche se la struttura è costata parecchi soldi, se i materiali sono di primordine i risultati non potranno che essere negativi.

Nel corso del tempo ho imparato che per riuscire a passare al personale il disegno globale di ciò che un’azienda vuole realizzare è essenziale che la proprietà abbia chiaro in mente il suo DNA.

Anni fa si parlava di mission, di vision; oggi, soprattutto per le aziende di medio-piccole dimensioni è fondamentale sapere perché si vuole intraprendere un certo percorso e quali sono i valori fondanti del proprio business, qual è il proprio DNA aziendale. Il mio lavoro, sia per aziende in fase di apertura, sia per quelle già avviate ma che necessitano di rinnovarsi nella gestione, si base principalmente su questo. Far luce, far chiarezza su quali sono i motivi per cui un imprenditore o un albergatore vogliono aprire o gestire un hotel. Dalla loro risposta si identifica il DNA aziendale e diventa quindi più facile trasferire al personale le coordinate di come si fa cosa.

Tornando al racconto del futuro incontro, concludo le mie ricerche e mi rileggo la scaletta delle varie fasi per il pre-opening così da valutare a che punto sono. Arriva il momento del meeting con questa giovane coppia di fratelli e ci troviamo in 6 attorno ad un tavolo con business plan e disegni progettuali del futuro hotel.

Analizzati tutti gli aspetti, arriva il momento in cui evidenzio la necessità di trovare il DNA aziendale e per quale motivo. Dopo poco prende parola Marco e in un minuto e mezzo circa offre degli spunti ad integrazione e completamento del mio pensiero. In quel momento ho capito che valore ha Marco e il ruolo di un Hospitality Concept Writer: tradurre in contenuti visivi, sia per il web sia su materiale stampato, attraverso dei concept declinabili nell’operatività, il DNA aziendale. Questo era l’anello mancante al mio lavoro e al poter offrire al cliente una consulenza più completa.

Essere un imprenditore o un albergatore oggi richiede anche l’avvalersi di figure come quella di Marco che possano tramutare idee in una comunicazione che sia innovativa, fresca, informativa, che possa diventare veicolo di promozione, che possa generare anche un senso di stupore positivo e al contempo sia traducibile (e qui si integra al lavoro del consulente) nell’operatività quotidiana.

Buon lavoro e buon divertimento

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